Page 88 - Volume_14

Jurnal PPM: Journal of Malaysian Librarians
Vol. 14, 2020

kelancaran dan keharmonian kampus tersebut. Oleh itu, maklum balas pelanggan
merupakan aspek penting yang perlu diberi perhatian oleh pihak pengurusan politeknik.
Rata-rata pelanggan, iaitu pelajar, berkeinginan mendapatkan perkhidmatan dan
kemudahan yang berkualiti. Perkhidmatan dan kemudahan yang berkualiti memberi
impak besar ke atas nama baik sesebuah politeknik.

Maklumbalas pelanggan terhadap produktiviti dan perkhidmatan organisai perlu dikaji
secara berterusan supaya maklum balas tentang prestasi organisasi dapat diperoleh untuk
membolehkan institusi mencari jalan menambah baik prestasinya. Pelanggan
perkhidmatan dan pelanggan produk merupakan pengguna perkhidmatan sesebuah
organisasi. Sejauh mana organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti bergantung
kepada persepsi pelanggan perkhidmatan mahu pun pelanggan produk tentang kualiti
yang disarankan (Toh, 2005).

Pelajar di politeknik merupakan aset yang terpenting dalam menghasilkan tenaga kerja
separa mahir kepada negara. Justeru, amat wajar pihak pengurusan sentiasa
mempertingkatkan kualiti pelajar bagi memenuhi keperluan tenaga kerja. Sejajar dengan
itu, perkhidmatan dan kemudahan yang mantap boleh menghasilkan pelajar yang
cemerlang dalam bidang akademik dan sahsiah. Justeru, politeknik bukan sahaja
berperanan sebagai institusi akademik tetapi juga bertanggungjawab untuk menyediakan
tempat belajar yang selesa dan selamat kepada pelajar (Jamaludin, 2000). Kajian Zainal
Ariffin (2008) menyatakan dengan adanya kemudahan di sesebuah institusi, ianya akan
menghasilkan pelajar yang mempunyai prestasi akademik yang berkualiti di samping
mempunyai ciri-ciri peribadi yang positif. Peranan pihak pentadbiran amatlah penting
dalam membentuk pembangunan diri pelajar seterusnya menghasilkan pelajar yang
cemerlang dalam akademik dan sosial.

Chickering (2003), dalam teori vektor pembangunan pelajar menyatakan pembangunan
pelajar dipengaruhi oleh persekitaran pelajar merangkumi aspek kurikulum, pengajaran
dan penilaian, susun atur asrama, fakulti dan pentadbiran dan akhir sekali budaya pelajar.
Dari perspektif yang dinyatakan oleh Chickering (2003), selain daripada persekitaran,
susun atur tempat kelas dan kemudahan lain seperti penyaman udara, kipas, kerusi dan
meja yang mencukupi memainkan peranan penting dalam pembangunan pembelajaran
pelajar. Dengan itu, peranan pihak pengurusan sangat penting dalam mempertingkat
pembangunan pembelajaran pelajar, tetapi sejauh manakah keberkesanan pengurusan di
mata pelajar?

ANALISIS KAJIAN
Setiap tahun, pihak Perhubungan Pelanggan (PRO) akan mengedar soal selidik kepada
pelajar mengikut jabatan masing-masing secara rawak. Data-data yang dikutip akan

84